随着股票、基金市场升温，人们的金融消费意识提高，理财意识增强，需求增多，银行网点排队自然成为人们金融消费需求急剧增长的客观反映。银行排队的矛盾日益凸现，引发了业界人士和消费者的抱怨和投诉。一年一度的“3·15”消费者权益保护日即将到来，今年的主题是“消费与责任”，那么银行和消费者之间怎样才能更好的理解和平衡消费与责任呢？笔者就银行排长队这一现象，走访了各银行的业务网点。笔者认为，排长队的原因主要在意识，对此消费者和银行都应该换位思考，找到解决银行排长队的有效方法。

　　观点：服务和消费意识亟待转变

　　银行虽然从属金融业，也属于服务部门，在观念上不要只定位在金融管理上，而是应该站在一个高起点上提供更优质的服务，真正树立客户至上的理念，至诚至善地为客户服务，在服务中多一些人情味。

　　银行消费者的权利主要包括：平等购买银行产品和服务的权利，自由选择银行产品和服务的权利，对银行消费过程中的知情权，保护自己权益不受侵害和要求银行改正行为的权利，要求银行保密的权利。消费者在享受权利保障自身合法权益的同时，也应该积极配合银行的工作，遵守银行基本制度，让消费者更加舒心和方便。

　　现象：业务办理ATM最闲

　　笔者在某银行营业大厅看到，整个大厅挤满了等候办理业务的人群，充满了烦躁不安的情绪。银行门口设有ATM机，但笔者只看到有几个年轻顾客在使用。屋内排队的大部分顾客是老年人，他们既不会使用ATM机也不会从网上缴纳水电费，只能在大厅无奈地等候叫号。

　　笔者了解到，有近半数的市民不愿使用或不会使用自助设备和网上银行。不少客户尤其中老年客户为了领取几百元的工资、退休金、社保金，甚至仅仅为了查一下账面余额，而宁可苦苦等待三四十分钟，配置齐全、功能先进的自助设备反而在那里闲着，实际上造成的是双方的浪费。这点上，需要银行加大ATM机的使用常识的普及宣传和指导，最好是有专门的职员进行操作演示，“手把手”地辅导客户正确使用电子渠道办理业务。

　　调查：客户排队时希望得到的服务

　　针对每月代发养老金、工资，定期代销基金、国债等高峰时间网点人满为患的难题，银行应该根据客流量安排员工的工作时间，实行高峰时段“弹性工作制”和“弹性窗口”挖掘内部人力资源潜力。比如每月10日至20日银行业务最繁忙的几天，停止网点工作人员的轮流休假。

　　面对排队等待，消费者又是如何抉择的呢？笔者调查发现，多数受访者选择等待并忍耐。半数以上的受访者会找个座位，慢慢地等待。近三成的受访者会先拿一个号，出去转一圈，再回来。只有12%的几乎不会等下去，选择马上离开。在等待过程中，如果等待时间较长，43%的受访者会变得非常焦虑，24%的认为银行的管理不到位，18%的想换一个营业网点，13%的想更换开户银行。这些情况导致的结果只有一个——银行客户的流失。(佳雨)