编者按：提供备用机，有的行业已经有了规定，有的行业目前尚无强制要求。因此有商家不提供该项服务，不能过于苛责。但是，如今的市场竞争正在从价格战转为服务战，企业不妨换一种思路想一想，完善自身售后服务制度，并不是麻烦，而是无形中的商机，在服务同质化的情况下，通过别人没有的服务细节去赢得顾客的信赖，不是更有效的竞争吗？

　　最近，太原市民王先生新买的手机显示屏出现问题，送到维修站被告知要一个多星期才能修好，这让王先生发了愁，“我没有其他手机可用，这太误事了。”经过朋友提醒，王先生得知国家规定，维修站应提供备用机，但他提出要求后，维修站却表示，从来没有提供过。

　　记者调查发现，在手机、家电、汽车等产品售后维修过程中，许多消费者都遇到过“无机可用”的情况，但很少有人主动索要备用机(车)，商家主动提供的也寥寥无几。

　　商家：多数不提供

　　某日上午，在省城大南门一国产手机售后维修处，记者询问是否可以提供备用手机，服务人员满脸迷茫：“什么是备用手机？”在一个外资品牌手机的维修处，虽然提供备用机，但店里只有一两部备用机，大多时候还是无法提供。

　　随后，记者采访省城部分品牌家用电器售后维修处，询问备用机时也频频碰壁。在省城并州路一品牌电视售后部，工作人员告诉记者，该处没有提供备用机的服务，而且也少有顾客提出这样的要求。“原先我们也提供过这种服务，但可供选择的多是一些11英寸、14英寸的旧机型，无法满足顾客需要。”该工作人员表示，由于近年来市场竞争激烈，各家都力拼价格，不完善的备用机服务最后也没有坚持下来。

　　除了手机、家电之外，记者还联系一些品牌汽车的售后部门，得到的答复均为“不提供备用车服务”。

　　消费者：不少不知情

　　记者随机对20名消费者调查显示，知道备用机这一说法的人屈指可数，绝大部分的市民都认为，产品出现故障后，只求维修部门能修好，对于商家能否提供备用机“没有奢望”。不过也有市民表示，提供备用机是商家应尽的义务，也应该列为售后服务的一项内容。

　　王先生表示：“现在，不少产品维修起来都需要几天的时间，商家不提供备用机，消费者的确非常不方便。”而在得知备用机的作用时，大部分消费者都表示提供备用产品是完善企业售后服务的重要环节。

　　专家：企业应当重视

　　太原市家电维修协会工作人员表示，5年前，家电维修企业基本上都提供备用机服务，但是，随着市场竞争加剧，产品的维修费用也随之降低。“同样的故障，过去修一台29英寸电视，维修费大约为100元，现在仅需要20元。”该工作人员表示，在目前激烈的市场竞争中，维修单位自然要降低维修成本，减少各类服务，备用机也就无从谈起了。省城某品牌汽车售后负责人也表示，由于没有硬性规定，目前多数国内汽车销售商还不能提供备用车服务。

　　在手机行业，虽然国家出台的相关规定明确要求，“送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。”但事实上执行者寥寥无几。

　　太原市消费者协会副秘书长赵琪表示，未来市场竞争将更加激烈，从完善售后服务的角度出发，商家应该对备用机服务高度重视，这样既能给消费者提供便利，也能为企业的品牌加分。山西财经大学教授靳共元表示，在产品维修期间，为消费者提供备用产品，在国外很多行业都很普遍。目前国内相关制度尚不健全，相关部门应该对此予以规范，督促商家完善服务内容，为消费者提供更全面的服务。

　　(岳威龙艳萍)

　　小贴士

　　消协提醒市民，如果在三包期内，非附件的性能故障维修超过两次，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的手机。

　　非附件性故障包括：说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障。